Do atendimento aos recursos de estímulo sensorial.
Segundo a CX Trends 2023, um estudo realizado que mostra as tendências de Customer Experience no Brasil, a experiência do consumidor é um fator crucial em todas as etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda e a recompra.
Nos últimos anos, houve um aumento de preocupação por parte das empresas sobre a jornada de compras dos clientes, desde a pré-vendas até a pós-compra. Recursos como os comentários nas redes sociais, indicações de influenciadores e a reputação do Reclame Aqui foram fatores que intensificaram essa preocupação.
O atendimento ao cliente ajuda a guiar o consumidor pela jornada de compras da empresa. É a primeira linha de contato entre a marca e o cliente, construindo e mantendo relacionamentos positivos. Um bom atendimento não apenas resolve problemas e atende às necessidades dos clientes, mas também cria uma experiência que gera lealdade.
Clientes satisfeitos têm chance maior de retorno para futuras compras, segundo o estudo da Frost & Sullivan e podem recomendar a empresa para amigos e familiares, ampliando a base de clientes. Além disso, um atendimento eficiente diminui reclamações públicas e preserva a reputação da marca.
O atendimento ao cliente continua sendo um dos fatores mais cruciais. Segundo dados coletados desde 2019 pela Opinion Box, o percentual de consumidores online que consideram as empresas brasileiras eficientes ou muito eficientes em atender às solicitações dos clientes permaneceu estável, com uma leve queda de apenas 1%.
A jornada do cliente começa muito antes do atendimento ou da venda efetiva. A pesquisa aponta que 56% dos consumidores brasileiros utilizam o Google como ponto de partida para pesquisar produtos durante a etapa de pré-vendas. Além disso, o Reclame Aqui ganhou destaque, igualando-se ao Google como uma fonte popular para pesquisa de produtos nesta fase inicial.
Segundo Eduardo Rodrigues, COO do Moskit CRM, a experiência do usuário deve ser considerada desde o início até o fim da jornada de compras. “O que algumas empresas se esquecem é que a jornada do cliente começa quando ele faz buscas no Google e no Reclame Aqui para entender a reputação daquela empresa, não adianta ter o melhor produto ou serviço, se o seu cliente não tem coragem de comprar da sua empresa.”
Referência: Terra/agora/notícias
